伝えてないから伝わらないこと

http://en.wikipedia.org/wiki/Curse_of_knowledge

1 comment | 2 points | by WazanovaNews 3年弱前 edited


Jshiike 3年弱前 edited | ▲upvoteする | link

GoogleのIlya Grigorikがプレゼン [1] において、TLSをもっと活用できるデフォルト設定をnginx側にしてほしい、つまり設定できるだけでは人々は気づかないのでデフォルトをどれにするのかというのが重要なのだと説明する文脈で例えにだしたのが、「Curse of knowledge」

The curse of knowledge is a cognitive bias that leads better-informed parties to find it extremely difficult to think about problems from the perspective of lesser-informed parties. [1] (… 情報を持つ側にとって、情報を持たない側の視線に立って考えることはものすごく難しい... )

これを聞いて、「Curse of knowledge」は他の様々な場面でも遭遇する状況だなと思いました。

「どうしてあの人は、これを事前に説明してくれなかったんだろうか?」とイラッとすることがあるかと。自分が何がわかってないのか相手が理解していない、理解しようとしていない、わかっているはずだと思い込んでいるなどに起因します。(たまに相手が不精で、説明してくれないこともありますが。。)

相手が悪いだけではなく、自分も他の人に対して、無意識のうちに同様の感情を抱かせてしまっているかもしれません。

うまくいってないチームだけの話ではないと思います。成功している組織の排他性と言いますか、成功機運で成長しているサービスだと急速に暗黙知が溜まっていくので、後から参加してくるメンバにとってはわからないことだらけ。しかし、既存のメンバからすると、新しいメンバのキャッチアップが遅いという認識になりがち。特に新入社の人たちからすると「冷たい人たちの集団」に見えます。

伝わってるはずだと自分もしくは相手が思いこんでるだけで、実際には、伝えてないから伝わってないということかと。

相手に何を伝えるべきか、何か伝わってないことはないかと常に自問するべきですが、「Curse of knowledge」の法則がある程度は不可避であるならば、相手から引き出すように働きかけることが大切。

The best way to know your customer is to ask questions face-to-face. Then just listen and watch. [3] (相手をよく知るには相手の顔を見て質問すること。そして相手の言うことにしっかり耳を傾け、どう反応しているかよく観察すること。)

[1] https://www.youtube.com/watch?v=iHxD-G0YjiU

[2] http://en.wikipedia.org/wiki/Curse_of_knowledge

[3] https://medium.com/@smjackson21/sweet-flaky-buttery-customer-research-8998a8ea1a8f


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